KI-Beratung im Frühstücksregal: Wie Wholey mit branchly den Durchblick im Sortiment schafft

Das Wichtigste in Kürze

Wholey, Anbieter für pflanzliche Frühstücksprodukte unter wholey.de, hat den KI-Chat von branchly auf seiner Website integriert. Seit Juni 2025 beantwortet der Chat Fragen zu Produkten, Inhaltsstoffen, Nährwerten, Zubereitung und Verfügbarkeit direkt auf der Website und im Kaufmoment. In der stabilen Betriebsphase von November 2025 bis Juni 2026 wurden 92,3 Prozent aller Anfragen vollständig beantwortet. Sessions, in denen Kunden den Chat nutzen, landen zu 14,0 Prozent im Warenkorb, Sessions ohne Chat zu 6,1 Prozent. Der Chat steigert die Conversion damit messbar.

Warum ein wachsendes Sortiment zur Hürde wird

Wholey hat sein Sortiment in den vergangenen Jahren stark ausgebaut. Wer heute auf wholey.de landet, findet neben Klassikern wie Chillo Pillows oder Space Flakes laufend neue Geschmacksrichtungen, Limited Editions, Bundle-Angebote und passende Aufstriche. Für Stammkunden ist das ein Vorteil, für Neukunden kann es schnell überwältigend werden. Viele wissen nicht, wo sie anfangen sollen, welche Produkte vegan und glutenfrei sind oder wie sich die verschiedenen Müslis geschmacklich unterscheiden.

Das Ergebnis: Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen an den Support oder verlassen den Shop, weil sie das passende Produkt nicht finden. Und 21,4 Prozent aller Gespräche finden außerhalb der klassischen Servicezeiten statt, zwischen 20 und 8 Uhr, wenn kein Support-Team mehr erreichbar ist.

Vom Shop zum KI-beratenen Einkauf

Wholey setzt auf Shopify als Shop-System. Die Entscheidung für branchly fiel unter anderem wegen der einfachen Integration: Der Chat lässt sich ohne großen technischen Aufwand in die bestehende Website einbetten und zieht sein Wissen direkt aus dem Produktkatalog, den Inhaltsstoffen, Nährwertdeklarationen und Zubereitungshinweisen. Anders als klassische regelbasierte Bots, die auf vordefinierte Keywords reagieren, versteht der Chat natürliche Sprache und beantwortet Fragen individuell.

Der Chat ist kontextbewusst. Er weiß, welche Produktseite ein Besucher gerade betrachtet, welche Artikel er sich zuvor angesehen hat und welche Fragen bereits gestellt wurden. Dadurch kann er gezielt relevante Inhalte ausspielen, etwa eine passende Alternative für Kunden, die auf einer Müsli-Seite landen, aber eigentlich knuspriges Granola suchen. Oder er erklärt die Unterschiede zwischen zwei Cereals, wenn ein Kunde zwischen mehreren Varianten schwankt. Über dynamisch generierte Einstiegsfragen auf jeder Seite startet der Chat von sich aus Gespräche: 51,1 Prozent aller Anfragen kommen über diese vorgeschlagenen Fragen zustande. Die Beratung wird also aktiv angestoßen, nicht nur reaktiv bedient.

Insgesamt beantwortet der Chat 4.837 unterschiedliche Fragen, ohne dafür neu trainiert zu werden, im Schnitt mit 436 Zeichen pro Antwort. Das Wissen wird live aus dem Produktkatalog abgerufen, Updates an Artikeln oder Inhaltsstoffen sind sofort verfügbar, ohne dass ein separater Pflegeprozess nötig wäre.

Was der Chat im Alltag leistet

Die Integration zielt auf die Conversion-Rate ab. Wer bei Wholey einkauft, steht häufig kurz vor einer Entscheidung, benötigt aber noch den letzten Impuls. Der Chat liefert ihn, indem er Produkte vergleicht, passende Alternativen empfiehlt und Fragen zu Versand, Lagerung oder Zubereitung in Echtzeit beantwortet. 1.541 Gespräche pro Quartal laufen über den Chat, ohne Wartezeit und rund um die Uhr.

Kunden fragen nach veganen und glutenfreien Optionen, nach Unterschieden zwischen Sorten und nach Zubereitungsmöglichkeiten. Genau diese Fragen fallen in den Moment, in dem die Kaufentscheidung noch offen ist.

Sessions, in denen Kunden den Chat nutzen, landen zu 14,0 Prozent im Warenkorb, Sessions ohne Chat zu 6,1 Prozent. Der Chat steigert die Conversion damit messbar.

Über den reinen Kauf hinaus lernt Wholey aus jedem Dialog dazu. Jede Frage, die ein Kunde stellt, ist ein Signal: Wo hakt es bei der Produktauswahl? Welche Eigenschaften sind entscheidend? Welche Sorten werden miteinander verglichen? Über 4.837 unterschiedliche Fragen hat der Chat seit dem Start beantwortet. Sie zeigen Wholey genau, wonach die Kunden wirklich suchen, welche Inhaltsstoffe sie prüfen und wo der Sortiment-Überblick zu Beginn nicht ausreicht. Diese Erkenntnisse fließen direkt zurück in Produktseiten, Beschreibungen und Kategorie-Sortierung, noch bevor jemand den Support kontaktiert.

Zahlen aus dem Kundendialog

Die Zahlen stammen aus der stabilen Betriebsphase der Wholey-Anwendung:

Die Antwortqualität von 92,3 Prozent liegt über dem oberen Benchmark-Band für eng integrierte KI-Chat-Lösungen im E-Commerce, das typischerweise zwischen 70 und 85 Prozent liegt. Konventionelle regelbasierte Bots erreichen im Median nur 20 bis 40 Prozent. Nur 1,1 Prozent der Anfragen blieben im Beobachtungszeitraum unbeantwortet.

Was andere E-Commerce-Anbieter daraus lernen können

Der Wholey-Einsatz zeigt drei Erkenntnisse für Online-Shops mit wachsendem Sortiment. Erstens: Der Kaufentscheidung vorgelagerte Fragen sind der Hebel für Conversion. Kunden, die zwischen zwei Cereals schwanken, kaufen eher, wenn sie die Unterschiede in Echtzeit erklärt bekommen, statt selbst Vergleiche zusammenzusuchen. Zweitens: Außerhalb der Servicezeiten bleibt der Bedarf ungebremst. Mehr als jeder fünfte Chat findet abends und nachts statt, also genau dann, wenn kein menschlicher Support mehr erreichbar ist. Ein KI-Chat, der in dieser Zeit vollständig antwortet, schließt eine Lücke, die sonst zu Kaufabbrüchen führt. Drittens: Wer den Chat aktiv anstößt statt nur reaktiv zu warten, holt mehr Kunden in den Dialog. Über 51 Prozent der Anfragen bei Wholey starten über vorgeschlagene Fragen, die der Chat von sich aus ausspielt.