KI-Gästekommunikation auf der Website: Wie die Regensburg Tourismus GmbH als DMO ihre Gästeanfragen beantwortet

Von der Skepsis zur dreijährigen Partnerschaft

Die RTG ist seit über drei Jahren Kunde von branchly und war damit eine der ersten Destinationen überhaupt, die einen generativen KI-Chat im deutschen Markt live geschaltet haben. Vorher war das Team ausdrücklich skeptisch. „Ich will nicht schon wieder jemanden, der mir das Blaue vom Himmel verspricht", beschreibt Molski ihre Haltung am Anfang der Zusammenarbeit. Überzeugt hat am Ende ein einfacher, konsequenter Gedanke: Die Wissensdatenbank ist die Website selbst. Alles, was der Chat oder die Suche ausgibt, stammt aus den kuratierten Seiten der RTG und ist damit recherchiert und korrekt. Einmal pflegen, beide Interfaces lernen mit.

Die Implementierung verlief schrittweise und wuchs mit den Anforderungen. Zuerst ging der Chat live, dann kam die Suchleiste auf die Startseite, später die Anbindung der Telefonie, dann die Regiondo-Integration für Stadtführungen und Tickets und derzeit entsteht die digitale Gästemappe. Bei jedem Schritt blieb das Grundprinzip gleich: kein zweites System, keine zweite Wissensdatenbank, sondern eine Datenlage, die alle Kanäle speist. Auch über die eigene Website hinaus wurde die Wissensbasis erweitert, um sekundäre und externe Quellen, die vom Team der RTG geprüft wurden, etwa zu Parkmöglichkeiten oder zum Umland.

Die Zusammenarbeit selbst ist über die Jahre ein fortlaufender Dialog geworden. Die RTG stellt Anforderungen aus dem Gästekontakt, branchly setzt sie um, und beide Seiten lernen seit drei Jahren voneinander. So entstand etwa die Leichte Sprache im Chat, für die branchly und die RTG gemeinsam mit einem Spezialisten die Umsetzung erarbeiteten, ein Projekt, mit dem die Partnerschaft 2025 den ADAC Tourismuspreis Bayern gewann. Als Destination ohne die Budgets von Köln, Hamburg oder Berlin geht die RTG die Digitalisierung in bewusst kleinen, dafür sichtbaren Schritten, und die Hürden der städtischen IT, von Firewalls bis zu Sicherheitsvorkehrungen, gehören dabei ehrlich zum Alltag.

Ein System für Chat, Suche und Telefonie

Im Zentrum stehen Chat und hybride Suche, die Gäste gleichwertig nutzen. Auf der Startseite von tourismus.regensburg.de gibt es deshalb zwei Einstiege: die vertraute Suchleiste für Gäste, die „keinen Roboter" erwarten, und die Chat-Bubble für alle, die lieber im Dialog fragen. Beide werden etwa zur Hälfte genutzt. „Zum Glück haben wir beides implementiert, sonst hätten wir wahrscheinlich nicht so viele erfolgreiche Anfragen", sagt Molski. „Alle Informationen, die der Chat oder die Suche auf der Website ausgibt, sind recherchiert, sind richtig."

Der Chat erkennt die Sprache der Anfrage automatisch und antwortet in der Landessprache, von Englisch über Niederländisch und Italienisch bis Tschechisch. Leichte Sprache ist ebenfalls integriert. In den Dialog sind die Buchungssysteme der Destination direkt eingebunden: Über die Regiondo-Integration erhalten Gäste Stadtführungen mit Termin, Preis und direktem Buchungslink als auswählbare Karten im Chat, dazu aktuelle Veranstaltungen und Wetterinformationen. Insgesamt speisen 33 kuratierte Quellen die Wissensbasis, vom UNESCO-Welterbe über Parkmöglichkeiten bis zu Spaziergängen durch die Altstadt.

Ergänzend läuft außerhalb der Öffnungszeiten eine Telefonie-Anbindung mit sechs Sprachen. Rund 200 Anrufe pro Monat werden erfolgreich von der KI geführt, Anliegen, die offen bleiben, landen als Zusammenfassung beim Team, das am nächsten Morgen gezielt zurückruft. Entscheidend ist: Die Anrufe fließen über dieselbe Datenlage mit. „Wir ziehen alle Telefonskripte über die Plattform und sehen dadurch unterschiedliches Nutzerverhalten zwischen Gästen, die auf der Webseite suchen, und Gästen, die telefonieren", sagt Molski. „Sind es die gleichen Themen? Sind es komplexere Anliegen?" Die RTG lernt aus jedem Kanal, ohne ein zweites System zu pflegen: „Am Ende des Tages bin ich als DMO zufrieden, weil ich keinen Mehraufwand hatte." Als nächster Schritt entsteht derzeit eine digitale Gästemappe, die Gäste ab dem Hotel-Check-in mit maßgeschneiderten Programmen aus denselben Daten abholt.

Zahlen aus dem Gästekontakt

Die Zahlen stammen aus der laufenden Anwendung der RTG:

Metrik	Wert	Zeitraum
Vollständig beantwortet	94,6 %	Letzte 12 Monate
Interaktionsrate	7,2 % der Websitebesucher interagieren mit den KI-Interfaces	Letzte 30 Tage
Klicks auf Ticket- und Buchungsseiten	5.022 auf Veranstaltungstickets, 2.765 auf das Buchungsportal für Übernachtungen	Letzte 12 Monate
Sprachen im Chat	10+ erkannt (93 % Deutsch, 7 % international)	Letzte 30 Tage

Mindestens so aufschlussreich wie die Kennzahlen selbst ist für die RTG, was sich dahinter zeigt. Gäste suchen nicht mehr nur nach Öffnungszeiten: Sie fragen nach Veranstaltungen am Wochenende, nach Parkplätzen, nach dem perfekten Tagesausflug mit Kindern, und die KI führt sie direkt bis zum Ticketkauf. Fast 8.000 Klicks auf Veranstaltungstickets und das Buchungsportal für Übernachtungen in zwölf Monaten zeigen, dass der Dialog regelmäßig in buchbare Handlungen übergeht. Das Team der Tourist Information wird von Standardanfragen entlastet und hat Zeit für die Fälle, in denen die persönliche Begegnung zählt. Und die Anfragen selbst sind zum Datenmaterial geworden, aus dem die RTG ihr Marketing baut: „Regensburg ist wunderschön und UNESCO-Welterbe. Aber vielleicht ist das gar nicht das, was wir in den Mittelpunkt rücken müssen, sondern dass es eine lebendige Stadt ist", sagt Molski.

Was andere Destinationen daraus lernen können

Der vielleicht wichtigste Ertrag liegt jenseits der einzelnen Kennzahl. „Wir sind alle so reich an Daten und machen viel zu wenig damit", beschreibt Molski eine Branche, die Anfragen, Telefonate und Besucherschwerpunkte sammelt, ohne sie auszuwerten. In Regensburg fließen die Erkenntnisse aus Chat, Suche und Telefonie inzwischen direkt in Printmagazin, Website-Content und die eigene Auffindbarkeit in KI-Portalen.

Zwei Themen werden die nächsten Jahre prägen. Erstens die Sichtbarkeit in der KI selbst: Gäste planen Reisen zunehmend im Dialog mit Sprachmodellen, und die Destination, die dort nicht auffindbar ist, verliert den ersten Kontakt. Zweitens bleibt die eigene Website der verlässliche Referenzort. Sie ist nicht mehr der Ort der Entscheidung, aber der Ort der Bestätigung, und sie muss, so Molski, „mit der KI sprechen können". Beides zusammen ergibt das Zukunftsbild: eine Website, die als kuratierte Quelle sowohl den Gästen als auch den KI-Systemen antwortet, und ein Team vor Ort, das die Begegnung liefert, die keine Maschine ersetzt. Die Geheimtipps, „um welche Ecke man in Regensburg biegen muss", bleiben menschliches Wissen.